Customer Journey – die Reise des Kunden verstehen

Mit der «Customer Journey» wird typischerweise die «Reise» der (potenziellen) Kunden entlang von verschiedenen Kontaktpunkten («Touchpoints») mit dem Unternehmen verstanden, bis es zum Verkaufsabschluss kommt. Was aber dabei oft nicht ohne Ironie vergessen geht: DER KUNDE - und dessen Nutzen und Mehrwert auf der gesamten «Reise».


Darum gestalte ich als Unternehmen die Kundenreise dann erfolgreich, wenn ich meinen Zielgruppen optimal in ihrer Problemlösung bzw. ihrem Streben nach einem Mehrwert als vertrauensvoller Partner dienen kann. Dazu muss ich zunächst die Bedürfnisse der Kunden kennen und erst dann die Leistungen und Instrumente der Marktbearbeitung danach ausrichten. Dafür stellt die "Customer Journey" eine wertvolle Denkreise mit Potenzial dar.


Konsumenten-Entscheidungsablauf mit Touchpoints (erstellt mit canva.com)



Beispiel einer „klassischen“ Customer Journey

Ein Hobbygärtner erfährt auf einer Geburtstagsparty in einem Gespräch mit dem ehemaligen Nachbarn von der Existenz eines neuen, speziellen Gartengeräts. Davon angestossen, stösst er in einem gängigen Meinungsforum auf reges Interesse und positive Signale der Community. In einem Prospekt des ortsansässigen Baumarktes, welches als Sonderausgabe der Tageszeitung beiliegt, findet er parallel dazu technische und monetäre Eckdaten zum Produkt. Erneut erhöht sich sein Interesse, weshalb via Suchmaschine die Meinungen und Erfahrungswerte Gleichgesinnter in einem Bewertungsportal herangezogen werden. Nun ist er vollends überzeugt und sich hundertprozentig sicher, das Gerät unbedingt erstehen zu wollen. Er besucht umgehend die Website des Herstellers und informiert sich dort abschliessend, wo er das Gartengerät seines Vertrauens beziehen kann. Einige Klicks später hat er bei einem der angepriesenen Online-Shops eine Bestellung vorgenommen.



Sind Sie an einem unverbindlichen Gespräch über die für Ihren Betrieb relevanten «Touchpoints» interessiert? Über einen regen Austausch würde ich mich sehr freuen. Gerne können Sie mich unter info@agentur-leuengarten.ch oder Telefon 044 599 00 90 kontaktieren.

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